Недовольный клиент. Как с такими работать?

Конечно, для тех, кто по работе просто не общается с клиентурой, можно сказать, повезло. Но половине из нас, и это как минимум, приходится общаться с клиентами, неважно работаем мы консультантом в магазине или оформляем договора в кампаниях. И нам не избежать ситуаций, когда распахивается дверь и влетает, весь багровый от гнева, клиент. Не столь важно что именно его возмутило, на самом деле утихомирить можно даже особо буйного, просто нужно помнить нехитрые правила общения.

Прежде всего, никогда не равняйте себя с рыночной торгашкой, или хулиганом с подворотни, они в большинстве хамоваты и позволяют себе орать при случае. Но поэтому они и годны только для базаров лоточных, а вы учились и теперь занимаете должность, пусть даже продавца или агента по продаже недвижимости, но это уже должность, а отсюда вывод — ваша манера общения всегда должна быть ровной. Если уже чувствуете, что закипаете и вот-вот забулькаете, отлучитесь на минуту под красивым предлогом, успокойтесь, матернитесь, пока никто не слышит, «одеваем» обратно благожелательность и возвращаемся к клиенту.

Если понимаете, что вы в возникшей неприятности не виновны, может другой сотрудник оплошал, неважно, не стоит объяснять это человеку, лучше предложите решить это иначе и без крика. Кстати, если злой клиент слишком шумит и переходит на личность, то можно его оборвать, что в подобном тоне диалога не выйдет. Ваша задача — заставить его перейти на допустимый и адекватный тон. Конечно, понадобится терпение, но работа того стоит. К слову, терпению можно поучиться у девочек, что в банке работают. Они вышколены так, что выдержат любое недовольство и при этом красиво поставят зарвавшегося на место.

Научитесь понимать проблему и недовольство, ведь, возможно, из-за вас или вашей фирмы у человека пострадал бизнес или он потерял деньги. Обычно в таких случаях люди особо агрессивны, никогда не показывайте, что хотите избавиться от него, во-первых, это видно, а во-вторых, это минус вам как работнику. Почему? Потому что шефы оценивают не просто умение работать, а и остальные способности. Кому нужен сотрудник, не умеющий наладить контакт с недовольным клиентом и погасить конфликт? Для руководства — это престиж.

Бывает, что человек и ошибается, ваша задача — не тыкать, а объяснить, особенно если человек эмоционален. К тому же ошибиться можете и вы, а если у вас хорошая репутация и вы ведете себя как надо, то недовольных людей просто не будет, вас поймут, ну мало ли ошиблась девушка, ну бывает. Однако, если конфликтные моменты у вас — привычное явление, то может вам стоит сменить профессию или поработать над любимой собой?

От редакции. Конечно же каждый случай индивидуальный, но есть один универсальный рецепт на любой случай, не поддаваться на провокацию! То есть вы должны быть совершенно спокойны, даже если вас оскорбляют или переходят на личности, как описано в статье выше. А спокойным всегда и везде быть трудно и этому надо учиться. Первым и самым главным шагом к ровности будет отключение мыслей.

Ум всегда в работе и в ситуации, когда идет напряженный разговор или спор, он не советчик. Очень трудно успокоится если вас уже «завели», поэтому лучше заранее выключать мысли, поверьте на слово, нужная информация придет во-время и вы найдете что ответить разбушевавшемуся клиенту. Причем когда вы это сделаете в полной ровности, то конфликт сам собой рассосется.
Ну а мы по традиции предлагаем вам интересное видео с популярного портала.